APP:被指單方面修改合約，極氪需要找回敬畏

小鵬和蔚來，在對待自己用戶的兩種態度，最后形成了兩種截然不同的口碑，當小鵬車主鬧的天翻地覆的時候，蔚來降價10萬，卻沒有老車主維權；而極氪在面對用戶的時候，似乎正在主動一步一步重蹈小鵬的覆轍。

???????????????????極氪汽車最近有點忙，一方面忙著融資上市；另一方面忙著和用戶們Battle！

2月13日，極氪完成7.5億美元A輪融資，最新估值來到了130億美元，與母公司吉利汽車市值差距不足百億人民幣。

但光鮮的背后難掩極氪用戶們的“躁動”。

一月份開始，極氪就陷入了“用戶聲討”，先是被部分準車主投訴“虛假宣傳”、“訂單欺詐”、“單方面修改購車協議條款”等問題，隨后“動力故障”、“電動門故障”等毛病又被爆出。

雖然極氪官方給出“訂單問題”是“行業內普遍的正常商業行為”；相關車輛故障的內容表述也與客觀事實不符。但隨后銷量迅速轉頭向下的市場反饋，已經說明了用戶的態度。

于是極氪汽車于近日祭出大招，針對“訂單問題”給出的退款方案，補作業的態度非常良好，而這個補作業的時間段卻很尷尬，恰巧是315前夕。

如今，擺在極氪面前的前車之鑒，似乎也有著兩條路可走，一條是小鵬，一條是蔚來，如何處理與用戶尤其是老用戶的關系，正在成為新勢力們的必學科目。

畢竟，當你的用戶天天在跟你戰斗的時候，一個品牌，還有多大前途，答案不言而喻。

被用戶指責修改合約

Solana今日凌晨疑似遭遇DDOS攻擊，TPS被指跌至19:12月10日消息，Solana今天凌晨疑似遭到DDOS攻擊導致區塊鏈網絡出現嚴重堵塞，該事件或與Raydium正在進行的NFT市場Blockasset IDO相關。專注于Solana的基礎設施公司GenesysGo也發推表示，Solana驗證器網絡今天遇到了問題，當網絡處理txn請求時，TPS會出現問題。同時，Blockasset發布公告稱，Solana因DDOS攻擊存在嚴重擁堵，TPS達到19TPS的低點，但通常處于2500TPS，因此代幣分發出現延遲。目前，Solana網絡已經恢復正常。（Cointelegraph）[2021/12/10 7:30:21]

網友“極氪私改合同騙我5000”在懂車帝極氪OO1車友圈發帖“極氪001下定后，購車合同隨意變更”。

據該網友描述，自己2月1日在極氪APP交付了5000元定金，預定了一輛極氪001汽車。

但隨后發現了車輛的購車合同多次被單方面修改，車主權益遭到隨意變更和降低，同時給企業方增加了各種附加的免責條款。

以其中終身質保服務的終止和責任免除條款為例，截至2月28日就變更了3版之多。

澳大利亞男子被指通過加密貨幣對沖基金詐騙9000萬美元，現已認罪:紐約南區聯邦檢察官辦公室指控澳大利亞公民Stefan He Qin涉嫌證券欺詐。Stefan He Qin是兩家加密貨幣對沖基金Virgil Sigma Fund和VQR Multistrategy Fund的創始人。Qin通過其旗艦加密對沖基金竊取了近9000萬美元。根據美國司法部發布的官方聲明，Qin多年來通過Virgil Sigma Fund詐騙投資者，并于2020年12月試圖從其VQR Multistrategy Fund中竊取資金支付Virgil Sigma Fund投資者。Qin已于2021年2月4日在美國地區法官Valerie Caproni面前認罪。據悉，Qin在2017年至2020年期間就加密貨幣對沖基金的表現向投資者傳達虛假信息，并將大部分被盜資金用于奢侈品和投機性個人投資。（Finance Magnates）[2021/2/5 18:59:37]

變更核心多是企業免責附加條款方面，如條款6、車輛發生重大事故或事件，在第二版中改為事故，并增加了超載項；第三版又改了回來，并明確標注“指并非是由于極氪汽車質量問題而導致的事故或事件”。

還有條款11“將極氪汽車作為固定電源而導致極氪汽車損壞的”。

新增的條款讓車主們很不理解，有人發聲道“這是露營不讓用電了嗎？”要知道極氪汽車是支持外供電的！

對此，該準車主表示：“改購車合同跟改著玩一樣，完全不用跟消費者溝通，自己強行改。”

隨后，該用戶稱，多次聯系銷售和廠商，表示要退訂，但結果卻是不予回復、定金不退。

對此，北京市京師律師事務所許浩律師表示：“類似極氪的APP上和協議，在法律上叫格式條款，如果要涉及變更，必須要雙方協商一致才可以進行變更。未經雙方協商一致，擅自變更合同條款，屬于違約行為，需要承擔違約責任。”

動態 | 日本公司未經允許轉移虛擬貨幣被指控違法:2月17日消息，日本公司VIPSTAR未經允許轉移350萬日元虛擬貨幣至公司賬戶被指控違法。根據網絡犯罪部門的說法，虛擬貨幣被指控在日本尚屬首次。（JP.Cointelegraph ）[2020/2/17]

此類問題，極氪官方曾表示：“極氪始終嚴格遵守與消費者已經簽署的購車協議，不存在對已簽署的購車協議進行單方面私下修改，惡意損害消費者權益的情況。”

上海瀛泰律師事務所主任翁冠星律師指出，原則上說，利用優勢地位，未經過相對人同意，單方更改合同的行為是不產生約束力的。

許浩律師提示稱：“消費者可以要求對方繼續按照原合同條款，同時查看合同條款中的違約責任是怎么約定的，如果因為違約造成損失的，可以主張賠償。”

對于該投訴的真實與否，我們多次向吉利求證，但截至發稿前沒有得到任何回復。

隨后陸玖商業評論發現，該投訴用戶懂車帝車友圈發言遭到刪除，此前在社區溝通內容也遭到刪除。

但類似反饋依舊存在，不乏已經認證的極氪001車主。

處理用戶關系一直欠妥

其實這并不是極氪第一次單方面操作了。

今年1月初，極氪就曾因為單方面修改訂單權益而陷入輿情的風口浪尖。

據了解，去年年底，極氪推出“年底前下訂可鎖定極氪001全系終身質保及國補兜底權益，后續新款也享有上述權益”的政策，并且不限制提車時間。

動態 | 俄羅斯特別機構控制的黑客組織被指通過比特幣出售烏克蘭選舉官員個人信息:據bitcoinexchangeguide報道，烏克蘭的總統選舉將在3月開始。當地網絡警察表示，黑客試圖破壞選舉的真實性，他們攻擊選舉服務器和選舉人員的個人電腦。警察局長Serhiy Demedyuk表示，黑客會在暗網上通過加密貨幣出售有關選舉官員的個人信息。他們認為受俄羅斯特別機構控制的黑客組織也參與其中。對此，克里姆林宮尚未作出回應。[2019/1/26]

也許因為強調了“后續新款也享受上述權益”和“不限制提車時間”的雙重利好，讓很多猶豫的消費者繳納了定金。

但到了今年1月，極氪推出2023款極氪001，新款在22款的基礎上增加許多配置和升級，比如恒溫空調、電吸門等老款付費配置，在新款上成了標配。

這個時候，極氪卻變臉了，給已經交了定金的車主兩種選擇：

1、放棄終身質保和國補，選擇2023款極氪001；

2、保留相關權益，選擇2022款極氪001，但要在3月31日前提車，否則自動轉為2023款車型，且沒有相關政策。

此條款一出，瞬間引起“準車主”們的不滿，甚至有準車主表示這就是“霸王條款”，于是大量的投訴在三方平臺爆出。

對此，有觀點稱，近期對于極氪汽車大量訂單投訴行為，也不排除是“極氪黃牛”的報復行為。

隨后，極氪又補充政策，取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制，同時給予用戶充分考慮時間，用戶可根據自身需求進行鎖單。

不論如何選擇，去年為了“鎖定優惠”所下的單，與如今的新產品權益相比，已經沒有多少優勢。

動態 | Cubits被指控為“退出騙局”平臺:據bitcoinexchangeguide報道，加密貨幣交易所Cubits已經離線幾天，還沒有向一些用戶作出支付，很多人認為Cubits是試圖“退出騙局”的平臺。該交易所最近陷入了一場法律糾紛，稱今年遭到了黑客襲擊，但案件的大多數細節都是不公開的。該公司的付款協調員Eloise Debono是近期最大的比特幣龐氏騙局之一OneCoin的代表。[2018/12/12]

盡管協議規定“定金不可退”，但還是有一些買家發起投訴，明確表示要退訂單退款，并開始抱團“集體維權”。

有業內人士表示，不排除極氪汽車為了打擊黃牛，“誤傷”了消費者。但有準車主反饋，黃牛的確有，但占比并不多，自己維權群100多人，黃牛大概有20%左右。

對此，極氪方面表示，針對近期出現的一系列維權及投訴風波，公司法務部門已經介入，對于利用不實信息誤導消費者，給極氪公司聲譽造成損害的行為，極氪將保留追究相關法律責任的權利。

“是基于正常業務及合規需求，不同時期購車協議的部分條款確實有針對性變化，因此不同時期的消費者會簽署相應時期購車協議，這是行業內普遍的正常商業行為。”

再次放出安撫大招

面對下滑的“口碑”，極氪放出大招。

3月9日，極氪宣布，受2022款極氪001預計交付延長的影響，2023年1月1日9:00前下定，且尚未排產的極氪001訂單，可以申請退定了。

此外，極氪還表示，對于希望保留2022款車型訂單的用戶，極氪將繼續安排車輛的生產和交付；對于選擇2023款車型的用戶，繼續開放訂單切換通道；同時在2023年5月31日24：00前也可選擇退定，退定通道將于2023年3月13日開啟。

仔細閱讀條款后，不禁有種熟悉的味道。

記得在極氪汽車上市初期，由于“天幕門”“座椅門”的問題就曾遭車主們集體投訴。

加上800V快充減配成400V；下單前承諾的5000抵20000也不提這茬；入門款標配變選裝等一系列問題，一度刷新了消費者下限。

對此，極氪方面一直解釋稱是為了早日完成交付的“無奈之舉”，但消費者并不買單，極氪的銷量也長期保持在3000——4000輛/月，遲遲難以突破瓶頸。

為了挽回消費者，也為了完成KPI。

7月，極氪宣布耗資3億，將老車主的車機芯片從此前的驍龍820A免費升級至旗艦芯片驍龍8155，并且還送出了免費藍牙鑰匙、智能驅動和智能駕駛升級。

這波操作一下扭轉了當時市場對極氪的負面口碑，也幫助極氪順利完成2022年的KPI。

數據顯示，換芯首月，極氪銷量即突破5000輛，達到5022輛，10月首度突破萬輛，達到1.01萬輛。11月、12月銷量維持在萬輛以上，也順利完成年度7萬輛的目標。

回過頭來看這波被用戶稱為“虛假宣傳”“訂單欺詐”“單方面修改購車協議條款”的操作，讓極氪好不容易積累起來的人品再度丟失。

今年1月，極氪交付量回落到3116輛，同比降低11.73%，環比下滑72.51%。二月，極氪銷量雖然有所回升，達5455輛，同比增長約87%，環比增75.1%。

但其遠離新勢力的第一梯隊，相較去年高增速差的也不是一星半點。

“真良心”還是“補作業”

對于極氪的退訂政策，有網友表示，在315的關鍵時間點給出退款政策，很難確認極氪是“真良心”還是在“補作業”？

畢竟對比幾次的政策，變動不是一般的大。

最早的條款可是明確表明了“想要保留相關權益，選擇2022款極氪001，要在3月31日前提車”。

雖然補充條款中取消了2022款最晚2023年3月31日提車的時間限制，給了考慮時間和選擇權，但性價比幾乎是沒有了。

最新退款政策中則稱，由于極氪2023款001上市及交付，按照行業慣例，2022款極氪001的物料供應和生產將逐步縮減，交付周期會受到影響，交付周期可能延長至6個月以上。

很明顯，極氪對于選擇2022款的車主有點區別對待了，政策或許是為了防止繼續有人說“吃相難看”所做的抉擇。

有車圈大V指出，很明顯極氪依舊給出二選一的策略，要么盡快改選2023款，要么就退款。

“看似給了用戶更多選擇，甚至是行業內第一個可以退款的車企，但實際上是做了一波危機公關，即安撫了躁動要退款的準車主，甚至黃牛，又給自家有點崩的“人設”找補了點，但來的多少有點完了些，‘補作業’的概率更大點”。

畢竟在赴美關鍵時點被“網暴”，真金白銀的維護口碑也是難免的。

至于質量方面，座椅故障、車門故障、影音系統故障、動力系統故障以及OTA升級后問題等，還有待廠家進一步反饋。

蔚來也許是一個好老師

互聯網是有記憶的，消費者也絕不是“韭菜”，類似極氪的“出爾反爾”加極限救險的騷操作勢必會讓消費者牢記。

當一家企業對于消費者缺乏敬畏，那么無疑是在自毀前程，車企亦如是。

以小鵬汽車為例，2019年小鵬G3車型上市后即遭維權，車主拉著“欺騙消費者”，“侵犯消費者合法權益”，“要求退車”，“誰買誰后悔”，“我要520續航里程，我要同樣的錢買同樣的車”等橫幅到小鵬汽車服務中心抗議。

彼時有車主表示，訂車到提車等待時間比較久，剛買的新車沒多久就出了新款，不僅將續航從365公里提高到了520公里，新款售價還降低了。

小鵬雖然了二選一的方案，但車主們感覺沒啥誠意，這也造成了小鵬蟄伏很長一段時間，直到P7上市后才有所改觀。

反觀蔚來汽車，其在用戶服務方面一直領跑“新勢力”。

對此，蔚來創始人、總裁秦力洪表示，“在過去、在現在、在將來，蔚來的護城河都是用戶。對于蔚來說，服務是品牌核心和差異化的競爭力，是蔚來必須要做的。”

事實上，蔚來所提供的服務卷到不可置信。諸如一鍵維保、駕享服務、上門洗車、代駕代泊那是常規操作項目，甚至還能為用戶提供上門喂貓，接送孩子，輔導作業等特別服務。

這也就為其積累起了大量忠實且“理性”的用戶粉絲。前不久，蔚來ES6和ES8最高優惠10萬的消息，并沒有引發老車主的“維權”。

回到極氪汽車，面對產品、售前、售后等諸多問題，很多車主已經無奈自嘲“‘氪’服一下”“車是好車，但其他的‘呵呵’”。

甚至有不少遭遇過質量問題的車主表示，未來不會再向身邊的朋友推薦極氪品牌。

或許，極氪該借此次風波重新審視一下與消費者的關系，別沒成豪門卻先患了“豪門的病”，2023年的14萬輛的KPI還有13萬多沒有完成呢！

更何況在吉利的新能源陣營下，不只有極氪一個品牌，幾何、極星、睿藍、路特斯甚至是剛發布的銀河都有可能是ProgrammeB。

畢竟想要在新能源賽道中長跑，好口碑是不可或缺的，骨子里的“傲慢”難免遭遇用腳投票。

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