ONE:「汽車人」張焱：“數字化轉型”必須始終圍繞客戶前行

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱

正是在“新豪華”與“心豪華”的引領下，數字化轉型成為持續發展的關鍵支點，而客戶體驗始終是前進的惟一方向。

文/《汽車人》吳毓

站在綠地中國錦53層的落地窗前，張焱邊享受冬日暖陽，邊俯身探望西南方的利星行廣場。接棒北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司的四年中，這是他難得的小憩時光。50分鐘交流，占據了話題C位的“數字化轉型”，不過是錦上繁花，張焱真正想要的，是借此建立創新且領先的“競爭力”。

如果追尋數字化的開端，或許要望向43年前問世、首次提供氣囊選裝的第二代S級轎車。批量裝車的傳感器模塊，將車輛狀態的數據一一傳送給車載ECU，作為氣囊工作的參考。從那時起，奔馳就已經邁入了數字時代。

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過去10年中，數據的優勢與價值浮出水面，不僅是手機取代了相機、電商替換了坐商，更是消費習慣、商業模式的改變……制造業也迎來傳感器的“黃金時代”，手表可以記錄心率步幅，冰箱可以遠程設定溫度，天貓精靈可以回答人們想知道的大多數問題，甚至跑鞋也能提示“它為我服務的剩余里程”……

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今天的數字化，已經不是餐后的甜點配咖啡，更是現實的旋律與框架。

汽車制造商正在將大量的傳感器裝進車里，或者說，是將現代汽車“傳感器化”——盡可能多地收集每一輛車的狀態信息，診斷車輛問題、改善駕駛體驗，也為將來搭建更大的數字化生態、實現更完美的出行服務而做著準備。

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但藍海很快就會變為紅海。當某個市場被徹底數字化，供給便會從稀缺走向富裕，“劣幣驅逐良幣”的戲碼也會隨之出現——淘寶京東輪番推薦的，當非最佳選擇；點評美團占據首頁的，也不會是你的最愛……人們嘗試對海量的數據、信息進行規范，但得到的只是混淆的數據與加倍的規則。

隨著電動車滲透率提高、智能車成為主流，同質化競爭、比價競爭也如影隨形，用戶淹沒于比特的漩渦，品牌也迷失在黑暗森林……此時再聽張焱所描述的“數字化轉型”、再看他所追尋的“核心競爭力”，便有不一樣的味道與感觸。

把握中國經濟充滿活力、消費不斷升級的主旋律，強化梅賽德斯-奔馳的豪華品牌定位；緊跟中國社會電動化、互聯化的發展大勢，捍衛梅賽德斯-奔馳在汽車行業中的領先地位，“數字化轉型”幾乎是必由之路。

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在中國市場推動數字化轉型，奔馳已經做了很多堪稱扎實的工作。張焱說，對于梅賽德斯-奔馳而言，數字化的理念、觸點，以及大數據的應用，讓我們在營銷過程中能夠更加精準地了解、觸達客戶，為客戶提供所需的服務。

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2021年是奔馳的電動化之年，不僅有新生代緊湊級純電SUV——國產全新EQA和EQBSUV上市，有重新定義大型豪華純電轎車新標桿的全新EQS亮相，還有搭載大量可循環再生材料，風阻系數降低至0.17，單次充電續航里程超過1000公里的VISIONEQXX概念車橫空出世……

2021年更是奔馳的數字化之年，在數字化零售、數字化客戶端、數字化服務與數字化金融等維度全面發力，既提升經銷商運營效率，也提升用戶服務體驗，更拉近品牌與客戶的關系……

數字化零售方面，奔馳推出了移動端的“掌易通”經銷商操作系統。這是行業內首個數字化移動解決方案，能夠及時收集客戶相應車型的數據，有效提升經銷商的服務效率。O2O個性化推薦服務，則是將所有線上觸點所提供的客戶信息和車輛信息，轉化為線下客戶服務方案，以滿足客戶個性化的服務需求。

在數字化銷售層面，奔馳推出了包括官方網站、微信平臺、手機應用、車機互聯四大數字化平臺，讓客戶通過數字化觸點更容易與品牌產生聯系。目前，更新后的梅賽德斯-奔馳官網已實現累計9000萬次訪問，在線展廳小程序已為客戶帶來近3000萬次創新交互。

在數字化服務方面，累計有超過300萬車主激活了Mercedesme互聯服務。2020年，Mercedesme應用程序改版上線，向車主提供更多服務，包括遠程找車、遠程啟動、遠程開關門等服務，目前有超過250萬次下載量，平均日活超過25萬人次，是行業內活躍度較高的在線服務系統。

在數字化金融方面，梅賽德斯-奔馳向客戶提供線上全程的金融服務，并且全新升級的數字化端到端金融貸款流程，讓客戶在10分鐘內完成便捷、高效且安全的汽車金融貸款服務。

縱覽奔馳的數字化實踐，可以發現客戶與客戶體驗戴著光環貫穿其中。張焱說，奔馳在華的全體系都在緊密圍繞著數字化發展而努力，從基礎建設到業務推廣，最終都是圍繞“客戶”、“客戶體驗”的提升。

張焱所說的“數字化轉型”，并非簡單的IT或軟件先行，而是要掌握創新的生產力，可以更加迅速地調整業務方向、高效地整合自身資源，在關鍵市場的關鍵競爭中持續領先。

張焱所說的“數字化轉型”，也并非單純地將線下業務轉移到線上，而是廣泛利用數字化工具、充分挖掘數據的潛力，傾聽與理解用戶需求，精準地提供用戶所需的產品與服務，讓“新豪華”成為旗幟，也讓“心豪華”深入靈魂。

過去四年中，奔馳一面豐富“新豪華主義”的產品陣容，提升在電力驅動和智能科技領域的領先地位，一面持續優化“心豪華主義”服務體驗，滿足電動化、數字化的客戶需求，從而更全面地理解和服務客戶。

可以說，正是在“新豪華”與“心豪華”的引領下，數字化轉型成為持續發展的關鍵支點，而客戶體驗始終是前進的惟一方向。

在可以預見的未來，數字化會成為奔馳驅動全體系轉型、建立核心競爭力的引擎，而更直接地觸達客戶、更全面地理解客戶、更完美地滿足客戶、更永久地連接客戶，才是張焱推動數字化轉型的初衷。本文系汽車人傳媒原創稿件，未經授權不得轉載。

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