ITM:那個人稱“小可愛”的姑娘——BitMax.io創始客服月兒

“你真的覺得客服工作默默無聞嗎？就像邊防戰士是邊境的第一道防線。他們不需要名字，因為世界尊敬他們的祖國，而祖國知道他們。我們客服也一樣。隨著平臺日益成長，行業稱贊BitMax，而BitMax知道我們——我們是BitMax客服，是BitMax的第一道城墻……我眼看著客服團隊前前后后因為不同原因走了不少人，但是最忙壓力最大的時候一個走的都沒有。客服工作成了我熱愛的生活的一部分。它讓我探索到了自己之前從未想象的另一面潛能，建立起了我的自我認同感和集體榮譽感，讓生命充實地延長。”

——月兒·BitMax.io交易所創始團隊客服成員·寫在前面

1.凌晨一點她來了——那個人稱“小可愛”的姑娘

北京時間周三晚凌晨12：30，大半個北京城已沉入夢境。月兒從床上爬起來，涼水洗臉，咖啡就位，重啟電腦，頗有儀式感地開始了新一天的工作。

按照這周的執勤安排，月兒今天要守一個大夜班，從凌晨1點到清晨9點半。因為是夜班，公司同意月兒在家里工作，節省夜間通勤時間的同時也保護員工的安全。

點開微信，上千條群聊記錄“炸”得月兒一個激靈——那是BitMax.io交易所官方微信群5群，不論夜深人靜還是年節假期這個群里永遠熱火朝天。月兒看了眼時間，私信家人：“媽媽，我將開始執勤，到明早九點半前不回復，勿念放心。月兒。”言畢，月兒退出了個人賬號，登上一個她更常用的微信身份：BitMax小可愛。

930枚BTC從Kraken轉移到未知錢包:金色財經報道，據Whale Alert監測，3小時前有930枚BTC(24,646,164美元)從Kraken轉移到未知錢包。[2023/6/19 21:46:19]

“那天，平臺幣上漲，幾百位用戶著急詢問杠桿的使用方法。其中一位用戶連發來了16條語音，每條都超過50秒。我一條一條聽，還沒聽完他就一個電話打了過來。按規定我不能接電話，只能抱歉地按掉。剛想跟他文字解釋，沒想到另一位用戶的電話又進來了……”

作為BitMax.io的核心拳頭產品之一，平臺杠桿具有自動配資、全資產借貸、交易即借幣、8小時免息、自動還幣、一鍵平倉等特色。雖然每一步設計都是為了方便用戶，但這也使得操作規則理解起來較為復雜。一些用戶不愿意去讀，加上遇到行情波動情況緊急，紛紛私信小可愛要求速成教學，有些脾氣急的干脆“電話轟炸”。月兒耐心地一一解釋，平臺規定不方便語音，然后結合教學視頻將一些基本的操作方法教給他們，最后一定不能少的是提醒他們謹慎操作。

“杠桿衍生的問題一般比較難處理。好比說有時候，用戶對平臺規則缺乏理解，導致操作失誤。這不是平臺的問題。我們客服按規矩處理的結果未必能使用戶情感上接受滿意。我也理解，操作用的都是用戶的真金白銀。所以當有用戶問我們關于杠桿的問題時，我一定會提醒他們謹慎。”

從BitMax去年8月正式上線，月兒便加入了這個平臺，是最資深的客服“元老”之一，是團隊眼中的“巾幗英雄”。做客服一年多的時間里，月兒見到過無數形形色色的用戶：有的經朋友介紹來到平臺，但本身是交易門外漢，需要月兒從零開始講解最基本的操作方法；有的在平臺實現了財富自由，跟月兒已經從生意變成了朋友；有的在操作失誤后滿心憤懣，大段大段情緒宣泄，月兒不得不溫言細語回復安撫；還有的閑來無事，發來幾套衣服鞋子，問月兒今天該穿哪一個。

數據：價值約1545萬美元的dYdX、4212萬美元的APT將在本周解鎖:5月8日消息，據Token Unlocks數據顯示，本周有7個加密項目將進行代幣解鎖，總計釋放價值超6000萬美元。

Nym（NYM）將于5月8日8時解鎖5,000,000枚代幣，價值約103萬美元，占總供應量的0.5%。

dYdX（DYDX）將于5月9日23時解鎖6,520,128枚代幣，價值約1545萬美元，占總供應量的0.652%。

Euler（EUL）將于5月10日19:55:47解鎖132,579枚代幣，價值約28.9萬美元，占總供應量的0.488%。

Moonbeam（GLMR）將于5月11日8時解鎖12,724,545.74枚代幣，價值約411萬美元，占總供應量的1.272%。

1inch（1INCH）將于5月11日16時解鎖36,429枚代幣，價值約1.6萬美元，占總供應量的0.002%。

Aptos(APT)將于5月12日8時解鎖4,543,478.03枚代幣，價值約4212萬美元，占總供應量的0.454%。

Sweatcoin（Sweat Economy）將于5月13日8時解鎖129,348,776枚代幣，價值約105萬美元，占總供應量的0.575%。[2023/5/8 14:49:01]

“我必須驕傲地說，我眼看著平臺從0開始成長到現在，用戶們素質真的越來越高。首先，絕大多數用戶都是講道理的。即便有些正在氣頭上，我和他好好解釋、讓他看到我態度真誠，他們都能理解的。就算有的用戶偶爾鬧個脾氣，回頭還會向我道歉，說自己當時因為著急語氣比較沖，小姑娘你多包涵啊！每當這時候，我就特別欣慰。”

派盾：Merlin攻擊者將63 ETH轉入FixedFloat:金色財經報道，據派盾披露鏈上數據顯示，一個被標記為Merlin DEX攻擊者的地址已經將63 Eth轉入FixedFloat，價值約合12萬美元。此前消息，zkSync生態DEX Merlin遭黑客攻擊，受影響資金超182萬美元。[2023/5/1 14:36:15]

2.從研究員到“小可愛”——有篇文章讓我下定決定

凌晨4點半，這是小可愛們最清閑的時候——夜已深，暫時沒有什么人會來找客服。月兒起身，活動活動自己因為久坐而有些僵硬的身體。不經意在轉身的時候，看到了桌子上放著的高分子化合物模型。恍如隔世——從前那些“理科學霸女”的日子似乎離自己已是那么遙遠。

2016年，月兒從國內某重點大學高分子化學專業畢業，進入了一家前沿的科技公司研發部門，主要負責化學實驗。

“我還記得在實驗室里的日子。我們每人各自負責一部分，按時間出活兒，不偷懶就行，也不怎么需要和人溝通。因為我是實驗室里少有的女孩子，大家都很照顧我，多余的事情都不用我做。朝九晚五，規律安定，這樣的日子我待了兩年。”

2018年，整天泡在實驗室而太少與外界溝通，月兒開始想要探索一個新的領域。那時區塊鏈處于大牛市，月兒在招聘網站上看到了剛剛上線的BitMax.io，竟就沖動投了簡歷。原是想做一個女工程師，沒想到面試官竟問她：“小姑娘，愿意做客服嗎？”

以太坊基金會：Shapella升級將于北京時間4月13日6:27:35激活:3月28日消息，以太坊基金會宣布，將于北京時間4月13日6:27:35激活Shapella升級。[2023/3/29 13:31:56]

彼時的BitMax.io，北京團隊剛剛建立，十幾個人擠在一個20平米不到的辦公室里，幾張桌子，十幾把椅子，再多的東西也擺不下。為了保證能24*7不間斷為用戶服務，從創始人到技術到媒體到商務，每個人每天每時每刻都在兼職客服。

“說實話，一開始他們說缺客服，問我愿不愿意做，我第一反應是不愿意的。我一個好端端的科研人員怎么能來做客服呢？從小就是學霸，我多么驕傲！我想進入核心部門、為公司做出一番事業啊！但就幾天之后我發現，在這個平臺和其他一些頭部交易所不一樣。客服不只是接打電話、陪聊安撫。BitMax是真的重視每一位用戶和投資人。我們每個客服人員都是用戶經理，都身兼平臺和用戶關系的重任，都是這個生態整體不可或缺的有機組成。我的每一條反饋都可能影響平臺的下一步策略，我維護的每一位用戶下一秒都可能為平臺發聲。在這里，客服是真正被團隊重視、受用戶認可的工種。我記得那時候還有一篇文章寫我們創始人的，叫《“幣圈第一客服”和他的BitMax.io》。也就是看到這篇文章，我下定決心，我要來這里，我要當一名符合BitMax定義的客服。”

3.心志堅決，道阻且長——“BitMax的女孩”絕不認輸

A股收盤：深證區塊鏈50指數下跌1.49%:金色財經消息，A股收盤，上證指數報3258.03點，收盤下跌0.28%，深證成指報11701.95點，收盤下跌0.73%，深證區塊鏈50指數報3077.14點，收盤下跌1.49%。區塊鏈板塊收盤下跌1.46%，數字貨幣板塊收盤下跌1.71%。[2023/2/27 12:32:00]

從行業到工作內容的巨大轉變，并不是瞬間就可以適應的。從朝九晚五的穩定工作時間到后來的三班倒，月兒的身體最先開始“抗議”。

“剛開始值夜班的時候，我第二天身體完全緩不過來。早上9：30交接完，真的是精疲力竭，每根神經都在顫抖。但是躺下也是輾轉反側不能入眠，總擔心下一刻還有用戶找我。更要命的是，我前幾年在實驗室的時候比較閑，常常去家旁邊的大學里跑步，165cm地身高一直維持在90斤左右。來了BitMax開始值夜班，為了保持清醒，我手邊常備零食，困了就抓一把放進嘴里嚼，一下就胖了3、4斤。”

除了身體上對于作息紊亂的不適應，從實驗室里鮮少與人交流的研究員到需要一直和用戶保持溝通的客服，社交頻率上的天淵之別也讓月兒亂了方寸。

“剛開始的時候真的適應不了。我在實驗室的時候幾乎都不怎么和人說話，突然要一直和人聊天，一天說過的話比以前一個星期還多。而且當時，團隊剛剛搭建，很多東西都不成熟。我們客服部門只有一個非常基礎的初版話術集，面對那么多用戶千奇百怪的問題，我真的是應對無能。”

月兒記得曾經遇到過一位用戶私信她說，自己準備了一千萬美金來BitMax.io開戶，但是懶得看交易規則，就說：“小丫頭你別廢話，就告訴我什么幣會漲，買哪個能賺最多，就成了。”還有一位用戶在凌晨私信她：“小可愛你睡了嗎？發張照片陪我聊聊天吧！”諸如此類的場景一遍又一遍上演，月兒心力交瘁。

“我那時候下了班就完全不想和任何人說話，加上身體上的不適應，我只想宅在家里，一個人安安靜靜地呆著。來了兩個月左右，我除了上班之外完全不和任何人接觸。朋友約飯、約爬山、約看電影，我全推了。那時候我甚至在想，當初一腔熱情加入公司是對還是不對？我該適應這份變化，還是一走了之重回實驗室算了？”

2018年10月底，BitMax準備開始挖礦，但是遲遲沒有公布準確時間。那段時間，創始人兼首席執行官曹晶博士每天都泡在社群里答疑，同一個用戶同樣的問題一天回答3、4遍。客服團隊自然也是連軸轉，所有客服加排班，一天值班的12個小時里可能連上廁所的機會都沒有。

“說來也巧。當初因為一篇老板的文章我決定加入平臺做客服。這次也同樣是老板的身體力行，讓我看到創業公司從領導到員工都應該有的決心。老板一天回答幾十遍問題尚不煩躁，我怎么能輕言放棄？話術不夠，我為何不認真整理筆記？耐性不夠，我為何不用心磨練自己？身體不適，我為何不恢復鍛煉調整狀態？拿出當年做科研的勁頭，現在的工作當作新的工程課題，我知道，我可以。”

于是月兒從調整作息開始，買遮光簾，買眼罩，盡量在白天給自己創造一個黑暗的休息環境。下班時間她不再懶在家里，而是督促自己恢復每天的跑步和健身，身材和心態都回到了剛加入時的輕松舒暢。平時的休閑時間，月兒漸漸掌握了節奏，除了鍛煉還會去看場話劇或者電影。按她的話說：“白天人少，票價便宜。多好！”至于工作上，月兒開始積累自己的話術簿，遇到比較不常見的用戶問題時，都總結在話術簿上。時間久了，融會貫通，見過了形形色色的用戶，她發現只要秉持真誠善意，似乎也沒什么問題能再真正難倒她。更令她自己也沒想到的是，幕后工作的她開始每天帶妝上班，這可是當年在實驗室也沒有過的。

“是的，我的工作不需要面對面接觸客服，但是我想要提醒自己打起精神，和用戶們接觸的每分每秒都要是最佳狀態。后來再遇到有用戶問我說：’小可愛，你長什么樣子？聲音好不好聽？’我就發個表情包搪塞過去，然后開始聊正題。至于那些問我’你在干什么陪我聊天吧？’的用戶，我就會說：’您好，請問您有什么問題嗎？’用戶看到我是真的很嚴肅在工作，就不會再找我尋樂子。我從18年8月加入團隊，是一名年輕的老客服。我眼看著客服團隊前前后后因為不同原因走了不少人，但是最忙壓力最大的時候一個走的都沒有。客服工作成了我很熱愛的生活的一部分。它讓我探索到了自己之前從未想象的另一面潛能，建立起了我的自我認同感和集體榮譽感，讓生命充實地延長。”

后記

有人說：客服就像電影里的背景板，需要的時候拉出來擋在最前面，不需要的時候就被遺忘在角落無人問津。隔著泛著冷光的電子屏幕，社區看到的只是一個小可愛的賬號和美女的頭像，卻不了解藏在小可愛背后不舍晝夜默默付出的姑娘們。她們性格有外向、有害羞，身材有高挑、有嬌小。她們做對了，理所當然；做錯了，就要直面社區的咆哮、安撫用戶的情緒、并“口干舌燥”地一遍一遍回答可能已經重復過上千次最基礎的問題。就是這樣一個寂寂無聞的工作，月兒默默做到了現在。問到原因，月兒頓了一秒，笑了笑：“你真的覺得客服工作默默無聞嗎？就像邊防戰士是邊境的第一道防線。他們不需要名字，因為世界尊敬他們的祖國，而祖國知道他們。我們客服也一樣。隨著平臺日益成長，行業稱贊BitMax，而BitMax知道我們——我們是BitMax客服，是BitMax的第一道城墻。”

BitMax專訪系列采訪過平臺的忠實用戶、合作伙伴、行業大家，但是從沒有讓這些隱沒幕后的巾幗英雄們走進公眾視野。在筆者眼中，她們是名副其實的“小可愛”，是BitMax最可愛的姑娘。

筆者撰寫這篇文章的時候正值北京時間凌晨3點。我突然收到北京客服同事發來的曹博士當日AMA實錄整理。我順口問了一句：“你是哪位呀？”對話框那頭回復道：“我？我是BitMax小可愛啊！”

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